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    家政公司如何从根源减少客户投诉

    发布日期:2022-11-14   作者:家政加盟   浏览次数:18

    开过家政公司的人都知道,客户投诉是家政公司最常见也是最头疼的问题之一,它不仅耗时长,费精力,最主要的是,如果处理不好,还会对公司造成很大的负面影响!那么如何从根源减少客户投诉呢?

    1、制定完善的客户投诉内部管理体系

    首先我们做到了解客户在投诉时的需求心理,一般有三个,即求尊重、求发泄、求赔偿,当出现投诉的时候,我们要分析她投诉的意义,这么做的主要原因在于使企业以后尽量避免投诉,所以基于客户投诉的心理,企业要制定严格的产品和服务规范,做到“防患未然”。针对不同类型的投诉,企业要定期组织内训,加强员工和从业者的客户服务技能,建立一套完善的客诉内部管理体系。其次,各个部门的协作也很重要,因为处理客户投诉或者接待投诉客户的的人员很可能并不是直接提供服务的人员,这就需要各部门沟通好客户投诉的详情,比如核实投诉的真实性、处理措施等。

    因此,处理和预防投诉不仅仅和某一个部门有关,如果大家的积极性不高,可以将员工薪资、级别与客户投诉的处理效果挂钩。

    作为服务行业,家政公司如果不具备完善的客户投诉内部管理体系,客户对于某个服务投诉后,家政员赔礼道歉然后家政公司给点赔偿就结束了,那么对于这个服务漏洞就永远有源源不断地收到投诉,因为赔礼道歉和赔偿只是治标不治本的。所以家政公司应针对客户的投诉点和内容来对自家公司的制度进行重点规划,将各个人员的责任进行明确指定,以便更好的解决问题和提高客户的满意率。

    2、制定礼貌、真诚的标准化话术

    客户既然投诉了,那么肯定带有不满的负面情绪,所以从前台接待到售后处理,我们都需要有一系列礼貌、真诚的标准化话术,让客户觉得你们的家政公司是专业且靠谱的,这样更容易让双方建立信任感。

    家政工都对这一套话术和流程都了然于心,那么真正遇到客户投诉的时候就不会乱了。投诉是完善服务质量的开始,遇到投诉时,要注意安抚好客户情绪,别先道歉,给自己预留出弄清问题的时间,问题刚出现的时候,客户的负面情绪一定是最大的时候。在弄清问题前,切记不要一味道歉。先听,同时给自己多争取一些分析问题的时间。客户说的话,以及他提供的视频证据,是否就是事实的全部?客户想反馈的“问题”真的是问题吗?问题的责任方到底是谁?搞清楚这些问题之后,才能给出理想的解决方案。

    3、制定诱人的员工激励政策

    家政公司要想从根本上减少投诉,就要从服务质量着手,也就是要从家政员的服务水平、态度上下功夫。首先在培训期间或者培训测验、结业考试等环节严格要求他们。其次,家政公司还可以根据实际情况来制定一些奖惩举措,比如针对公司内部出现客诉较少的员工,我们要定期给予奖励,并在公司会议及群里上给予表彰,通过奖励+表彰的双层激励,让大家重视起来,不仅可以提高员工的积极性,还能够让员工学会重视客户。

    最后,家政公司还可以在公司内部比较大的活动上请这些优秀的员工分享客诉较少的原因及心得,便于其他人学习。

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